Qualidade de Vida no Trabalho: um Estudo Sobre a Percepção dos Operadores de Telemarketing de uma Empresa de Call Center Situada na Cidade de Imperatriz

Autores

  • Eduardo dos Reis Silva Universidade Estadual da Região Tocantina do Maranhão, Curso de Administração. MA, Brasil.
  • Romario Ferreira Santos Universidade Estadual da Região Tocantina do Maranhão, Curso de Administração. MA, Brasil.
  • Thiago Sousa Silva Universidade Estadual da Região Tocantina do Maranhão, Curso de Administração. MA, Brasil.

DOI:

https://doi.org/10.17921/1415-6571.2021v25n41p20-26

Resumo

Resumo
A Qualidade de Vida no Trabalho (QVT) tem um papel importante no desempenho de atividades voltadas para satisfação e bem-estar dos funcionários, trazendo benefícios esperados por parte do empregado e do empregador. As organizações que pretendem impulsionar a produtividade e melhorar a eficiência de entrega de seus serviços, precisam investir em seu capital humano, afinal, são estes os responsáveis por trazerem resultados para a corporação. O presente artigo tem como objetivo analisar os aspectos que contribuem para satisfação ou insatisfação no ambiente de trabalho dos operadores de telemarketing, em uma empresa de call center, responsável por realizar cobranças, localizada na cidade de Imperatriz/MA, neste caso, analisando questões relativas à segurança e saúde no trabalho, interação social, oportunidade de crescimento, entre outras. Quanto aos métodos, a pesquisa é de caráter exploratório, sendo um estudo de caso em um setor específico da organização, call center, no qual foram utilizados questionários fechados com treze questões de múltipla escolha, para identificar a percepção dos colaboradores quanto à proposta de QVT adotada. Os resultados evidenciam que a maioria dos operadores se sentem satisfeitos com questões relacionadas à QVT na empresa pesquisada, todavia, foram identificadas situações nas quais a corporação deve trabalhar para melhorar ainda mais a satisfação dos colaboradores.

Palavras-chave: Qualidade de Vida no Trabalho. Call Center. Operador de Telemarketing. Satisfação.

Abstract
The Quality of Life at Work (QWL) has an important role in the performance of activities aimed at employee satisfaction and well-being, bringing expected benefits from the employee and the employer. Organizations that intend to boost productivity and improve the delivery efficiency of their services, need to invest in their human capital, after all, these are the ones responsible for bringing results to the corporation. This article aims to analyze the aspects that contribute to satisfaction or dissatisfaction in the work environment of telemarketing operators, in a call center company, responsible for making collections, located in the city of Imperatriz / MA, in this case, analyzing issues related to safety and health at work, social interaction, growth opportunity, among others. As for the methods, the research is exploratory, being a case study in a specific sector of the organization, call center, where closed questionnaires with 13 multiple choice questions were used to identify the collaborators perception regarding the proposal of the adopted QWL. The results show that the majority of operators feel satisfied with issues related to QWL in the researched company, however, situations that the corporation must work to further improve employee satisfaction were identified.

Key words: Quality of Life at Work. Call Center. Telemarketing Operator. Satisfaction.

Biografia do Autor

Eduardo dos Reis Silva, Universidade Estadual da Região Tocantina do Maranhão, Curso de Administração. MA, Brasil.

Administrador pela Universidade Estadual da Região Tocantina do Maranhão – UEMASUL – Campus Imperatriz e Especialista em Gestão Empresarial pela Faculdade Venda Nova do Imigrante – FAVENI. E-mail: eduardo16rs@hotmail.com

Romario Ferreira Santos, Universidade Estadual da Região Tocantina do Maranhão, Curso de Administração. MA, Brasil.

Administrador pela Universidade Estadual da Região Tocantina do Maranhão – UEMASUL – Campus Imperatriz. E-mail: romario-fs94@hotmail.com

Thiago Sousa Silva, Universidade Estadual da Região Tocantina do Maranhão, Curso de Administração. MA, Brasil.

Administrador, Mestre em Gestão e Desenvolvimento Regional, Professor do Curso de Administração da Universidade Estadual da Região Tocantina do Maranhão – UEMASUL – Campus Imperatriz. E-mail: admthiagosousa@hotmail.com

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Publicado

2021-06-25

Edição

Seção

Artigos Originais